Pomiń łącza nawigacjiStrona główna > Kurs Usability > Teksty w serwisie WWW > Konstruktywne komunikaty

Konstruktywne komunikaty - tomik99 2009-07-24 16:32:40

Pisanie komunikatów systemowych to sprawa skomplikowana. Bardziej skomplikowana, niż się może wydawać. Komunikaty powiadamiają zazwyczaj o problemach, więc trudnością mentalną jest przyznanie, że będą nam potrzebne. Kolejna trudność to znalezienie kompetentnej osoby. Skutkiem tego większość komunikatów o błędach pisana jest przez programistów. Niestety, prowadzi to do sytuacji, gdy klient nie tylko nie rozumie, co się stało, ale często też obwinia siebie za dany błąd. Koleżanka opowiadała mi o testach użyteczności systemu transakcyjnego banku. Podczas testów jeden z użytkowników tak bardzo zaczął się stresować, że zakończyła test przed czasem z obawy o jego zdrowie. Użytkownik ten — straszy pan — obwiniał się za wszystkie dziwne zachowania systemu, uważając, że z pewnością to on robi coś źle. Skutkiem tego był narastający stres i popełnianie coraz większej ilości błędów.

Komunikaty systemowe to słabość większości systemów (rysunek 4.1). Jest to zatem także pole do wyróżnienia się, a nawet zyskania sympatii użytkowników. Osławione komunikaty Skype czy Chrome (przy odinstalowywaniu) zyskały sympatię blogerów.

Rysunek 4.1. Komunikat „Błąd podczas pracy z systemem” brzmi dość enigmatycznie. Źródło: http://domzdrowia.pl

Przepis na dobry komunikat systemowy (rysunki 4.2 i 4.3) jest następujący — komunikat powinien:

  • Tłumaczyć, co się stało.
  • Wskazywać miejsce problemu.
  • Sugerować rozwiązanie problemu.
  • Precyzować oczekiwania (np. gdy komunikat prosi o wpisanie danych, powinien podać ich format).

Rysunek 4.2. Dobry komunikat w Merlin.pl. Wiem, co się stało, co muszę robić oraz gdzie mogę szukać pomocy. Źródło: http://merlin.pl

Rysunek 4.3. Na stronach korporacje.pekao.com.pl wyszukiwarka po nieznalezieniu poszukiwanej frazy proponuje skorzystanie z mapy strony lub skontaktowanie się w celu uzyskania potrzebnych informacji. Źródło: http://korporacje.pekao.com.pl

Tagi

  • Nie dodano jeszcze żadnych tagów

  • Wyszukiwarka


    Tomasz Karwatka

    Tomasz Karwatka

    Optymalizacja sklepu

    Informacje o nowościach

    Nowe publikacje, case study i raporty.



    Partnerzy:

    • Ideacto
    • helion.pl
    • 7point
    • cary
    • biznes 2.0