Pomiń łącza nawigacjiStrona główna > Kurs Usability > Teksty w serwisie WWW > Budowanie zaufania do serwisu

Budowanie zaufania do serwisu - tomik99 2009-07-24 16:32:42

Budowanie zaufania do serwisu to krytyczne zadanie dla każdego e-biznesu. Niżej zebrałem porady, które możesz zastosować w swoim serwisie.

  • Łatwa weryfikacja obiektywności informacji — zamieszczaj linki do materiałów źródłowych, przypisy, bibliografie. Powołuj się na obiektywne badania i organizacje. Nawet jeśli użytkownik nie sprawdzi wszystkich linków, to ich istnienie oraz to, że nie boisz się weryfikacji danych, zbuduje pozytywny obraz serwisu.
  • Firma z krwi i kości — czasem nawet duże organizacje mogą nie być znane wszystkim użytkownikom sieci. Warto podkreślać, że serwis jest tylko odbiciem istniejącej organizacji. Elementy przydatne w tym procesie to podawanie adresów biur oraz osób kontaktowych (jeszcze lepiej, jeśli ze zdjęciem).
  • Powiązania rynkowe — firma, która działa poza rynkiem, nie budzi zaufania, warto napisać, jakich klientów się obsługuje, do jakich organizacji należy. Wszystkie te elementy umiejscowią w oczach klienta Twoją firmę gdzieś na mapie powiązań biznesowych. Często tego typu informacje pozwalają też błyskawicznie ocenić klientowi, czy rozmiar biznesu, który prowadzi Twoja firma, jest odpowiedni do tego, czego poszukuje.
  • Ludzie — podkreślanie roli pracowników firmy, listowanie kluczowych osób wraz z krótkim opisem i kontaktem oraz pokazywanie światu profesjonalizmu swych pracowników i ekspertów prawie zawsze buduje pozytywny obraz firmy. Warto podkreślić projekty związane z rozwojem pracowników oraz polityką odpowiedzialności społecznej. Dobrym pomysłem może być zachęcenie kluczowych osób do budowania wizerunku firmy poprzez prowadzenie bloga.
  • Łatwy kontakt — możliwość różnorodnego i wygodnego kontaktu jest dla użytkowników kolejnym sygnałem, że firma jest otwarta na ich potrzeby. Szczególnie tam, gdzie klienci mogą oczekiwać wsparcia, szalenie istotne jest eksponowanie łatwości nawiązania kontaktu.
  • Profesjonalny wygląd — bardzo wielu użytkowników do wstępnej selekcji znalezionych w sieci serwisów używa kryterium estetycznego. Oczywiście to poniekąd sprawa gustu, jednakże praktycznie każdy szybko odróżni dobry, starannie i dokładnie wykonany layout od nieprofesjonalnego projektu graficznego. Warto też pamiętać, że layout o wyraźnie przestarzałym wyglądzie będzie budował taki sam obraz firmy w oczach klienta. Warto zatem raz na 2 – 3 lata odświeżać layout serwisu. Zwłaszcza że obecnie dzięki oddzieleniu warstwy treści od warstwy prezentacji zmiana szaty graficznej nie wiąże się z dużymi wydatkami, jak kiedyś.
  • Aktualność informacji — najprostsza i sprawiająca klientom najwięcej problemów wytyczna. Tworząc serwis WWW, należy zastanowić się realnie, ile czasu będzie można poświęcać na jego aktualizację. Dopiero po tym ustaleniu należy planować funkcjonalności serwisu. Dzięki temu unikniecie stworzenia działów i funkcjonalności wymagających zbyt wiele wysiłku w aktualizacji. W ofertach, które tworzę dla klientów, ten element wpisuję do sekcji analizy ryzyka.
  • Ostrożnie z reklamami — zbyt duża ilość reklam skutecznie utrudni budowanie zaufania do serwisu. Może być bardzo trudno namówić użytkowników do prenumeraty newslettera, jeśli z ilości reklam na stronie wywnioskują, że firma zaleje ich spamem.
  • Unikaj błędów — literówki, błędy ortograficzne i połamane linki mogą zniszczyć budowane tak starannie zaufanie do serwisu. Metodyczne podejście do problemu powinno polegać na używaniu oprogramowania CMS wspierającego pracę grupową, gdzie każdy publikowany tekst może zostać sprawdzony przez korektora. Powinno się tworzyć też repozytorium plików i linków, aby nie trzeba było za każdym razem wpisywać ich ręcznie.
  • Adekwatna domena — oczywiste jest, że im lepszy adres ma firma, tym większym zaufaniem się cieszy. W sieci prawo to nadal obowiązuje. Należy wybrać prostą do zapamiętania domenę i wziąć pod uwagę szereg dodatkowych czynników — ot choćby, czy dyktowanie jej przez telefon nie będzie problematyczne. Jako niepisany standard przyjmuje się zakładanie domen bez myślników i podkreśleń. Właśnie w ten sposób Twojej firmy będzie szukało najwięcej internautów. Firmy o długiej nazwie mogą rozważyć wykupienie domeny z pełną nazwą oraz z nazwą skróconą dla osób, które są bliżej związane z firmą i zapamiętają taki skrócony adres.
  • Dobre pozycje w wyszukiwarkach — także świadczą w oczach internautów o jakości serwisu. W gruncie rzeczy tak jest — tylko dobrze wykonane strony z ciekawą treścią mogą znaleźć się wysoko w rankingach coraz inteligentniejszych wyszukiwarek. Warto zadbać o to by strona była skonstruowana w sposób zapewniający dobrą współpracę z wyszukiwarkami.
  • Zgodność z prawem i standardami — jednym z kluczowych elementów budowania zaufania do serwisu jest zgodność z prawem oraz standardami. W Polsce prawo nakazuje między innymi, że jeśli zbierasz dane o użytkownikach, powinieneś zarejestrować się w GIODO, jeśli prowadzisz serwis administracji publicznej, powinien on być dostępny dla niepełnosprawnych.
  • Użytkownicy doceniają też zgodność ze standardami poprawności kodu oraz poprawne wyświetlanie serwisu we wszystkich przeglądarkach. Warto poświęcić chwilę na odpowiednie testy. Poprawność kodu sprawdzić można narzędziem na stronie http://validator.w3.org.

Swego czasu do naszego BOK-u dzwoni klient, podaje numer zamówienia i zapytuje, dlaczego jeszcze nie doszło. Nasz konsultant sprawdza w systemie i ze zdziwieniem odpowiada, że podane przez klienta zamówienie, to owszem było zrealizowane, ale parę lat temu. Okazało się, że jeden ze sklepów, „wzorując się na naszym kontencie”, skopiował numery telefonów do naszego biura obsługi klienta. Miło jest wyznaczać trendy i przecierać pionierskie szlaki w obszarze polskiego e-commerce.
Błażej Stachowiak, Dyrektor ds. Wdrożeń Informatycznych, Merlin.pl SA

Tagi

  • Nie dodano jeszcze żadnych tagów

  • Wyszukiwarka


    Tomasz Karwatka

    Tomasz Karwatka

    Optymalizacja sklepu

    Informacje o nowościach

    Nowe publikacje, case study i raporty.



    Partnerzy:

    • Ideacto
    • helion.pl
    • 7point
    • cary
    • biznes 2.0