Pomiń łącza nawigacjiStrona główna > Kurs Usability > Firmowy serwis WWW > Formularze

Formularze - tomik99 2009-07-24 16:32:15

Formularze są elementem, który w serwisach korporacyjnych jest często odpowiedzialny za obniżenie ogólnej efektywności serwisu — wiele razy słyszałem od klienta, że chce, aby poprzez jego serwis korporacyjny klienci mogli nawiązać kontakt. To zadanie jest tym trudniejsze, im mniej użyteczny formularz kontaktowy.

Co na pewno można zrobić, aby było lepiej:

  • Oznaczaj pola obowiązkowe.
  • Podawaj przykłady formatu informacji, jakiego oczekujesz, lub przyjmuj każdy używany format.
  • Wyraźnie podawaj ograniczenia liczby znaków.
  • Jeśli to nie jest konieczne, nie twórz ograniczeń liczby znaków.
  • Nie pokazuj opcji, których klient nie może wybrać.
  • Wprowadzone dane sprawdzaj jak najszybciej.
  • Bezwzględnie zrezygnuj z przycisku Wyczyść.
  • Wyłączaj przycisk wysyłający formularz zaraz po jego kliknięciu.

Pracownik naszego sklepu został, delikatnie mówiąc, bardzo nieprzyjemnie potraktowany przez klienta w rozmowie telefonicznej. Klient twierdził, że formularz ratalny na naszej stronie internetowej nie działa, ponieważ nie przyjmuje jego numeru PESEL. Nie przyjmował do wiadomości, że PESEL jest  zawsze 11-cyfrowy i na pewno coś źle wpisuje. Upierał się, że JEGO numer PESEL jest 15-cyfrowy, bo tak ma w dowodzie. Okazało się, że wpisywał numer z odwrotu dowodu osobistego (prawy górny róg), czyli numer PESEL, ale łącznie z… rokiem ważności dowodu. Prawie dobrze, a jak wiadomo, prawie czyni wielką różnicę.
Jarosław Banacki, założyciel sklepu Cyfrowe.pl

Od początku istnienia sklepu internetowego Vobis.pl istniała  możliwość umieszczania opinii o produktach. Wszystkie opinie są widoczne na stronie po zatwierdzeniu przez moderatora. Niewiele osób korzystało z tej funkcji. Głównie dlatego, iż aby wyrazić swoją opinię należało  przejść przez formularz rejestracyjny na stronie sklepu, co skutecznie  zniechęcało użytkowników serwisu. Chcieliśmy związać w klientów ze  sklepem i zachęcić ich do powrotu na naszą stronę po dokonaniu zakupów  oraz stworzyć bazę dla tych, którzy dopiero szukają idealnego dla siebie sprzętu. Pierwszym krokiem było zniesienie konieczności logowania, by dodać komentarz. Spowodowało to wzrost ilości komentarzy na stronie naszego sklepu o *20 %*.  Zależało nam jednak nie tylko na ilości komentarzy do produktów, ale na ich jakości. Ta jakość bowiem przekłada  się bezpośrednio na decyzje zakupowe klientów, o czym często oni sami nas informują w korespondencji mailowej. We wrześniu 2008 roku rozpoczęliśmy konkurs pod hasłem *„Rzetelna  recenzja”*. Każda dodana recenzja mogła otrzymać po moderacji status Rzetelnej recenzji. Konkurs posiada swój logotyp, który jest umieszczany na liście recenzji przy wyróżnionych opiniach. Konkurs zachęcał do dzielenia się na stronie sklepu swoimi doświadczeniami i odczuciami po zakupie produktu. W założeniu miał to być konkurs trwający całą jesień,  ale ze względu na duże zainteresowanie użytkowników, już po pierwszym miesiącu przyznaliśmy nagrody. Partnerem konkursy była firma Symantec.  Nagradzaliśmy recenzje rzetelne, to nie znaczy, że tylko polecające  produkt. Chodziło nam o obiektywną oceną produktu przez użytkownika.  W pierwszym miesiącu prowadzenia konkursu ilość recenzji wzrosła o 28%, z czego 10% otrzymało status Rzetelnej recenzji. Mimo braku specjalnych buzz działań pojawiły się w Internecie opinie nt. konkursu, a jeden ze zwycięzców pierwszej edycji opisał na swoim blogu w jaki sposób został  wygrał nagrodę w naszym sklepie. Najbardziej popularne produkty  uzyskiwały po 200-300 komentarzy i recenzji produktowych, a rekordzista zanotował 440 komentarzy i recenzji. Po kilku miesiącach działania Rzetelnej recenzji zdobyliśmy również grupę użytkowników, którzy pomagają innym rozwiązywać problemy z nowo zakupionym sprzętem oraz stałych testerów nowozakupionego przez siebie sprzętu. Aktualnie akcja trwa – w każdym nowym miesiącu autorzy trzech najlepszych recenzji otrzymują nagrody rzeczowe. Konkurs cieszy się nieprzemijającą popularnością.
Adam Rzepkowski, e-Commerce Manager, VOBIS S.A.


Wyszukiwarka


Tomasz Karwatka

Tomasz Karwatka

Optymalizacja sklepu

Informacje o nowościach

Nowe publikacje, case study i raporty.



Partnerzy:

  • Ideacto
  • helion.pl
  • 7point
  • cary
  • biznes 2.0