Pomiń łącza nawigacjiStrona główna > Kurs Usability > e-commerce > Współczynnik porzuceń koszyka

Współczynnik porzuceń koszyka - tomik99 2009-07-24 16:32:18

Współczynnik porzuceń koszyka to magiczne sformułowanie wszystkich specjalistów od optymalizacji e-commerce. Współczynnik ten określa, ilu z klientów, którzy włożyli produkt do koszyka, nie sfinalizowało zamówienia. Według Shop.org około 75% potencjalnych klientów porzuca koszyk. To właśnie od optymalizacji koszyka najlepiej zacząć pracę nad ulepszaniem sklepu internetowego.

Prosty przykład: aby wygenerować 100 wizyt w sklepie internetowym, musimy zapłacić powiedzmy 35 złotych (35 groszy za kliknięcie). Te 100 wizyt przełoży się na 3 osoby, które włożą produkt do koszyka. Tylko jedna osoba sfinalizuje zamówienie. Oznacza to, że pozyskanie klienta kosztuje nas 35 złotych. Jeśli zamówienie sfinalizują 2 osoby, koszt pozyskania klienta wynosi już tylko 17 złotych i 50 groszy. Pozwoli nam to nie tylko więcej zarobić, ale i wprowadzić także do sprzedaży produkty, których marża nie pozwoliłaby na zarabianie, gdyby koszt pozyskania klienta wyniósł 35 złotych. Wprowadzenie nowych produktów do oferty pozwoli zrobić większy obrót. Docelowo zatem zarabiamy podwójnie.

Gdy pyta się użytkowników, dlaczego porzucają koszyki, to blisko ? odpowiada, że z powodu dodatkowych kosztów i długiego czasu oczekiwania (czyli logistyka), a ? odpowiada, że powodem jest wymaganie przez sklep zbyt wielu informacji. Konsumenci mogą nie rozumieć, po co nam ich numer telefonu. W testach z użytkownikami kilka osób przy okazji testowania koszyka deklarowało, że nie lubią, gdy się do nich dzwoni. Spodziewali się telefonicznego dręczenia przez sklep, gdy tylko podadzą swój numer telefonu. W sytuacji gdy numer był wymagany, mogło to zaważyć na decyzji zakupowej. Sytuacja byłaby dużo korzystniejsza dla sklepu, gdyby ten opisał przeznaczenie zbieranych danych. Numer telefonu jest często wymagany na wypadek konieczności pilnego kontaktu z klientem.

Dwa istotne wskaźniki to jeszcze konwersja oraz współczynnik odrzuceń. Konwersja opisuje stosunek liczby transakcji do liczby użytkowników. W 2004 Shop.org pisał o 3% konwersji. Dziś większość znanych mi sklepów osiąga znacznie niższe konwersje. Niekiedy niska konwersja wynika z charakteru ruchu w serwisie. Jeśli rozbudowujemy sekcje informatyczne, to duża część ruchu już z zasady nie przerodzi się w zakupy. Przynajmniej nie od razu.

Dzięki możliwościom śledzenia użytkowników można dość prosto mierzyć konwersję dla każdego ze źródeł ruchu. To pozwoli nam ocenić skuteczność wydatków marketingowych.

Współczynnik odrzuceń określa, ilu spośród internautów wychodzi z serwisu po obejrzeniu tylko jednej strony. Najwyższy współczynnik odrzuceń, który widziałem, wynosił blisko 80%. Czyli 8 na 10 osób nie zagłębiało się w serwis poza stronę główną. Okazało się, że kluczem do rozgryzienia problemu był dobór oferty. Potwierdza to tylko tezę, że nawet najlepsze usability nie pomoże, jeśli w serwisie nie ma tego, czego naprawdę szuka klient. Jeśli tworzysz mały sklep internetowy i masz problemy ze współczynnikiem odrzuceń, postaraj się podpatrzeć, co reklamuje twoja większa konkurencja. To ułatwi Ci budowanie oferty.

Obserwowałem takie zjawisko choćby w sklepie DomSwiatla.pl. Gdy hipermarkety budowlane oblepiały plakatami z oświetleniem miasto, w sklepie internetowym wzrastała ilość zakupów. Jeśli konkurencja reklamuje Twój asortyment, to budzi w klientach potrzebę posiadania, którą także Ty możesz wykorzystać.

Na koniec kilka niezawodnych rad, które zwiększą konwersję. Zadbaj, aby klienci Twojego sklepu bez trudu odnaleźli odpowiedzi na poniższe pytania:

  • Kiedy otrzymam towar, jeśli zamówię go dziś?
  • Ile kosztuje dostawa?
  • Czy są jakieś dodatkowe koszty?
  • Czy mogę zwrócić towar?
  • Czy towar ma gwarancję?
  • Jak działa gwarancja?
  • Kto prowadzi sklep? Czy to zaufana firma?
  • Jak długo istnieje sklep?
  • Czy mogę zamówić coś, czego nie mogę znaleźć?
  • Jak mogę się skontaktować ze sklepem?
  • Czy mogę odebrać towar osobiście?
  • Czy moje dane są bezpieczne?
  • Czy sklep ma jakieś certyfikaty jakości, bezpieczeństwa?
  • Jakie są formy płatności?

Wyszukiwarka


Tomasz Karwatka

Tomasz Karwatka

Optymalizacja sklepu

Informacje o nowościach

Nowe publikacje, case study i raporty.



Partnerzy:

  • Ideacto
  • helion.pl
  • 7point
  • cary
  • biznes 2.0